风景名胜区建立ISO9000质量管理体系、ISO14000环境体系的探讨 ISO9000和景区（点）的管理 2000年10-12月由国家旅游局主持的4A旅游区评定工作全面展开，参加首批4A级评定工作的旅游区（点）共有215家，其中187家通过了4A级的评定。在4A旅游区（点）评分细则中表明通过ISO9000和ISO14000的景区（点）可获分值40分。国家旅游局有关人士在参加完4A评定工作后表示ISO9000/ISO14000对景区4A级评定活动的促进作用不仅表现在单项加分上，还体现在景区管理活动的井然有序。ISO9000/ISO14000标准在某种程度上覆盖了评分细则中的其他质量管理和环境管理的要求。通过认证的景区在迎接4A评定时在很多方面要轻松得多，如：通过ISO9000认证的深圳华侨城世界之窗和通过ISO14000的深圳冠兰高尔夫球场在管理上要比其他景区遥遥领先，他们所达到的很多标准已远远超过4A标准的要求。 那么ISO9000是怎样促进景区管理的呢？本文将从ISO9000的特点着手结合景区（点）的一般特点阐述ISO9000与景区（点）管理的关系。 ISO9000标准是国际标准化组织在二十世纪对人类所作的一大贡献。它高度概括了世界经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是源自实践，上升为理论的一套科学管理模式，具有系统性、实用性和适时性的特点。 ISO9000系列国际标准自1987年发布以来，引起了全球性的"ISO9000风暴"。至今有120多个国家等同或等效采用为本国国家标准，以此指导本国的质量管理，并取得显著成效。同时，由于该标准对质量管理各环节的典型指导意义以及普遍的适用性，它也被工业企业以外的各类组织（如政府机构，医院、宾馆、房地产业、银行等）所采用。全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。 1 ISO9000系列标准的特点： 11 结构化和系统化的管理方法。ISO9000对服务质量策划的方法，是一种结构化的、系统化的管理方法，可以正确识别顾客需求，完善服务规划，确定和制定客户满意所需的步骤；识别与合理安排资源，以适当的成本提供顾客满意的服务。
12通过过程控制实现管理目标。ISO9000将服务的最终质量视为所有工作过程质量的出，因而要对所有与质量有关的工作过程进行控制，将影响质量的资源和活动作为过程进行管理 13强调以顾客为中心。ISO9000不断地吸取现代管理科学的精华，顾客为中心的理念就是来自于现代营销管理科学。营销观念强调组织要以顾客需求为中心并通过顾客满意获得利润。组织内的营销部门要持续不断地努力使每个部门的注意力集中在消费者的满足上，使每一个部门的工作得到有效控制从而使产品和服务完全适合顾客的需要而形成产品的自我销售。
14 文件化的管理体系。ISO9000强调"该说的要说到、说到就要做到、做到还要看得到"，不仅要求以满足顾客需求为核心的质量策划以及严格按文件执行，同时还要求保存开展质量活动的记录，用这些证据向外界证实质量体系的运行，证明质量活动的有效开展。 15强调基于事实的决策。ISO9000要求最高管理者在制定方针和战略时，必须在相关信息和数据的基础上，进行合乎逻辑的分析和决策。确立经营目标也同样需使用大量的信息和数据。只有通过市场调研，了解同行业竞争对象的状态和策略，才能确立现实的，富有挑战性的目标。 16持续改进的管理体系。ISO9000是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错。如果出了错，通过系统性的溯源，可以找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。体系内部质量审核和管理评审也使该管理体系具备自我诊断功能，因此，有效运转的ISO9000质量体系，可以让顾客、管理者和员工都看得见公园管理的进步。 17强调人在质量体系中的作用。管理的本质是对人员的管理，ISO9000的实施促使各类人员遵守各项质量规范，开发人员的技巧与能力，激励人员去提高质量和满足顾客的期望并重视与顾客的联络。 九十年代以来，随着我国经济的发展，人们生活水平的提高和闲暇时间的增多，旅游业得到快速发展，特别是休闲度假旅游需求在我国一直呈上升趋势，旅游景区和景点的开发和改造成为近年来我国旅游发展的重头戏，景区（点）之间的竞争也日益激烈，提高景区管理水平已成为景区（点）吸引游客，提高经济效益的必由之路。 景区（点）的概念很广，主要可分为以下几种类型： A 自然和人文古迹风景区，如普陀山景区、各种森林公园、自然保护区、以自然风光为主的各种度假区等。 B 主题公园和游乐园，如世界之窗、苏州乐园等。 C 景点和博物馆类，如动物园、植物园、博物馆、各种城市公园等。 本文将从景区（点）的一般特点着手阐述一下质量管理体系能为景区（点）的管理带来些什么。 2景区（点）行业的特点与ISO9000 标准化管理 景区（点）实施ISO9000标准化质量管理，对内起到提高管理水平、提升服务品质、提高工作效率、降低经营风险的作用，对外意味着企业品牌、信誉和实力的增强，并逐渐与国际管理水平接轨。景区（点）实施ISO9000标准化质量管理是自身生存和发展的需要。 21 景区（点）是体验产品，管理环节多，ISO9000能有效地进行过程控制 211景区（点）服务具有综合性的特点。景区（点）是一个综合性的游乐场所，它要向顾客提供吃、住、行、娱、游、购等一系列综合性的服务，满足不同顾客的需求，质量控制的环节非常多，每一个环节都会影响到景区（点）的整体服务质量，进而影响到游客的回头率和公园的管理成本。 212景区（点）产品是一种体验产品。景区（点）产品的核心是为游客带来的一种经历，一种身心的愉悦，如峨眉山戏猴、观日出，黄果树看瀑布、品民风，主题公园则更是体验式经济的先锋。景区（点）产品具有生产和消费同时性的特点，景区（点）提供服务的时候就是产品形成并被消费的时刻。因此，如果出现服务缺陷，后果往往难以弥补。 213景区（点）对提供持续稳定的服务要求高。旅游业流行一句话"100-1=0"，即作了100件令顾客满意的事，但如果有一件事出现差错，很可能功亏一篑。对于景区（点）来说一件小事就可能影响到游客的体验、经历，持续稳定的优良服务是游客享受完美体验的前提。 通过实施ISO9000可以加强过程控制，防患于未然。ISO9000管理体系的实施能降低管理成本，保证每一环节的工作有序合理展开。 22景区（点）是劳动密集型的行业，景区（点）的服务质量取决于由人提供的服务, ISO9000可以规范部门职能，变人治为法制。 景区（点）的成功不但依赖于景区（点）的硬件设施、景区环境及其营造的氛围，更重要的是取决于由人提供的服务。生动和规范的服务有助于保证景区旅游的流畅性和旅游安全，对主题公园来说这一点尤为重要，主题公园整体氛围营造和始终如一的主题体验是其成败的关键因素，如进入"宋城"的每一位工作人员都有责任为游客提供一种宋代的市井繁华的气氛，因此，人力资源是优质服务的重要方面。而"管理"指的就是对人员的管理，怎样培养成熟、训练有素的员工，如何激励员工，如何确保每一位员工的工作都为提高顾客满意度作出贡献，这些问题是景区（点）管理者十分关心的问题。不同技能的人员提供的服务效果不同，服务质量具有较高的可变性。
通过实施ISO9000可以规范部门职能，变人制为法制，确保每一个环节的服务都能令客户满意，产品的质量不会随着人员、地点和时间的不同而改变，并且提高工作效率，通过实施ISO9000可以 激励员工，让员工主动参与到景区（点）的管理中去。 23 持续稳定的服务和不断创新的产品是景区（点）成功的关键, 通过实施ISO9000可以有效贯彻这一经营理念。 景区（点）产品具有不可贮存和不可移动的特点，因此，提供持续稳定的优质服务，给予始终如一的完美体验，着眼于市场不断创新是吸引游客，提高公园回头率的重要方面。ISO9000可以规范新产品开发的环节并且要求为项目决策提供充分的依据，在一定程度上保证了新产品开发的成功率。ISO9000是一套科学的管理工具，管理者可以利用这一管理平台，有效贯彻管理思想，管理者变得轻松了，不必事必躬亲，可以集中精力于公园的战略发展和新产品的开发。对外则可以树立企业形象，增强竞争力，吸引更多的游客，培养品牌忠诚。 加快旅游配套产业导入国际认证的步伐 步入新世纪，中国加入WTO的进程日益临近，旅游业的竞争也将更加激烈。面对更加严峻的市场形势，旅游企业开始由当初的资源竞争、价格竞争转向更高层次的质量竞争，致力于提高管理水平和服务质量，加快与国际接轨的步伐，学习和引进国内外先进的管理经验，按照国际标准，实行规范经营，在这一点上，饭店业已经走在前列。目前全国已有部分饭店通过了国际上认同的ISO9000质量标准体系认证，还有许多饭店计划或已开始这方面的工作，全面提高自身的管理与服务。旅游企业的质量认证工作也引起了各地旅游行政部门的重视。
黑龙江旅游局局长宁士敏说，在全省饭店业首先推广ISO9000质量体系认证，这是与国际接轨的重要一步。通过认证，一个是能够提高饭店的规范化、标准化以及管理资质，另外还能实实在在地提高饭店的档次，也便于我们的经营与国际相结合，便于提高饭店的知名度和信誉度，特别是对那些要进行股份制改造的饭店更增加了合作的可信度。目前，省里已选出一两家饭店试点，今年打算把质量体系认证工作全面铺开推广，并且扩展到部分旅行社。 贵州省旅游局局长杨胜明说，2000年是“贵州旅游质量年”，在强化旅游行业质量管理的同时，在全省旅游企业全面推行为世界各国认同的ISO9000质量标准体系认证。经过一年的努力，全省这方面工作已取得了初步成效。四星级的贵州饭店和贵阳金筑大酒店通过了ISO9000质量体系认证，5家二、三星级的饭店已同质量认证公司签订合同。在此基础上，还通过举办ISO9000标准讲座和培训班，对全省各旅游饭店、旅行社和部分旅游景区、旅游商品定点生产企业的负责人进行了宣传和培训，为下一步推广ISO9000标准创造了条件。在推广实践中，有关企业普遍认为，贯彻标准建立完善质量体系的过程，不仅是逐级授权、理顺内部组织机构和机制的过程，也是规范企业所有人员的过程；清理内部规章制度、清晰工作流程的过程。贯彻ISO9000标准，有利于提高企业形象，增强员工自豪感、责任感和企业的凝聚力，从而带来更大的经济效益和社会效益。
杨局长认为，贵州省推广ISO9000标准的实践证明，这有利于提高旅游业的管理水平和服务质量，有利于促进旅游业的发展，今年将加大这方面的工作力度，力争有50%以上的旅游企业通过质量认证。
上海市旅游协会饭店业分会副秘书长赵仁荣在一次培训课上讲到了饭店通过ISO9000质量认证的意义。他认为，整个贯标过程是强化和培养质量意识的过程，对于饭店提高产品质量和加强质量管理有着重要的意义。“写你所做的，做你所写的，证实你所做的”三句话典型地概括了它的实效性。通过质量体系认证，可以提高饭店的知名度，有利于确立良好的企业形象，树立质量品牌，从而为饭店争取更多的客源。通过贯彻标准，可以使内部管理更加规范化，部门之间职责更加分明，接口明确，减少扯皮现象，提高工作效率。
饭店业开展ISO9000质量标准认证已有了成功的经验，饭店老总们又是怎样看待这个问题的呢？ 昆山宾馆总经理认为，ISO9000质量体系是目前全世界运用最广泛的质量标准，取得了ISO9000认证证书，就有了参与国际竞争的入门证。昆山是沪宁线上的交通重镇，随着当地旅游业和外向型经济的迅猛发展，昆山宾馆更是肩负着招商引资、推动地区旅游业发展的重任。因此，在经过一番思考之后，他们决定导入ISO9000质量体系这一国际通行证，希望使宾馆的服务质量和经济效益更上一个台阶。在推广实施过程中，ISO9000质量体系已发挥出了积极的作用，它像一把“梳子”，理顺了规范服务，疏通了管理环节，它更像一把“尺子”，通过具体的量化标准，纠正着我们实际工作中的偏差。在全体员工的共同努力下，昆山宾馆于去年年底通过了ISO9000国际质量体系认证审核，成为昆山市首家获此认证的宾馆，并将以此为起点，争创一流设施、一流环境、一流服务、一流效益的一流宾馆。
杭州萧山国际酒店通过ISO9000质量体系以及ISO14000环境管理体系的建立，在短短一年多时间里，取得了显著成效。副总经理龚康年说，这两个体系的有效建立，理清了酒店的管理思路，理清了酒店与顾客及各方面的关系，也理顺了内部关系，明确了服务与环境管理各个方面的过程和要求，使酒店目标明确，各级管理人员职能明确，为能够提供优质服务、降低成本、提高市场竞争力提供了有力保障。作为一套科学的管理标准，带来的益处是多方面的，特别是管理人员在管理方法的掌握上比以前有了明显的提高，管理的主动性也大大加强。概括地讲，可以说有四个转变反映出来：即环境绩效从少到多的转变，顾客满意率从低到高的转变，经营成本从高到低的转变，内部管理由被动向主动的转变。 武当山风景区通过双认证的缩影 2008年10月，武山山风景区一举通过IS09001质量管理体系和ISO14001环境管理体系双认证，这标志着武当山风景区紧紧把握时代发展机遇，主动适应国际旅游市场竞争形势，坚持向管理要效益，加快与国际标准的对接，逐步将风景名胜事业和旅游业纳入了健康有序的发展快车道。 日前，从北京人民大会堂召开的“首届中国消费者(用户)喜爱品牌民意调查”暨“中国顾客十大满意风景名胜区”新闻发布会上传出喜讯，武当山风景区一举跻身“中国顾客十大满意风景名胜区”行列。谈及这一荣誉的取得，武当山风景区管委会主任表示，本次测评完全取之于民意，这是群众对一个景区服务、质量、信誉、环保、安全、满意程度如何真实、客观地评判，而武当山风景区之所以能在众多风景名胜区中脱颖而出，应归功于武当山风景区管委领导班子对科学发展观的正确把握，适时启动了国际标准工程———ISO9001质量管理体系和 ISO14001环境管理体系的全面推行。 质量标准———心灵沟通的桥梁 关于“ISO9001”ISO是国际标准化组织英文的简称，9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族”。ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA(计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。
崂山风景区作为青岛旅游业发展的龙头，它营销的载体是不可再生的宝贵的自然和人文风景资源，但这些旅游资源只有和规范的管理、优质的服务结合起来，才能相得益彰，收到预期的经济效益和社会效益。为此，在做好管理服务这篇文章上，景区把推行ISO9001质量管理体系作为迈向国际市场的绿色通行证，
加快与国际标准的接轨。通过近几年的试运行，伴随景区知名度的持续提升，游客感受到的是干部职工文明服务的热情高了，爱岗敬业的模范人物多了……
“您好，请记住您的车号鲁U2678X，这个小朋友请起立，身高已超过13米需要买全票了，全车游客总需交纳进山费975元”。景区售票引导员根据自己的目测、车辆客容量，与导游人员核实后，一口报出了应交的票款，随车导游从购票至检票通过，旅游大巴总共用时1分20秒。
流清管理处李红伟处长介绍说：“流清游览区地处崂山风景区的南大门，每年有近70%的游客从流清管理处购票通过。围绕快捷通过，我们向景区试推行的ISO9001质量管理标准要效益，围绕以游客为中心的服务理念，努力在服务手段、服务行为、服务方式上求得新突破，制定了高通过率、高准确率、高满意率
的服务标准，完善服务流程，积极开展打造“流清快通”服务品牌活动———限时“123”服务，即努力达到小车1分钟通过、大车2分钟通过、请示处理问题3分钟通过的目标，通过积极推出“流清快通123”优质服务品牌活动，职工中已牢固树立“多一分钟，多一点不满；少一分钟，少一点抱怨”的服务思想，为游客奉上了满意、温馨之旅。”
太清咨询服务台前，急匆匆赶来一外地游客，反映其购买的崂山茶摊主收费太高，因急于赶路程无法回头找摊主理论，请求予以解决。工作人员通过与摊点管理人员联系确认后，先行垫付上多收款额，游客满意而去。
“满足顾客要求，增强顾客满意是太清管理处全体工作人员的服务目标”，太清管理处处长董志顺说，“太清游览区是一个传统旅游景区，客流量大，人员情况复杂，为及时应对突发事件，切实保障游客利益，在管理服务工作中我们严格按照质量方针要求，在加大对从业人员培训管理的基础上，从机制上予以保
证，在景区内率先倡导先行赔付，最大限度地保障游客利益，为游客提供最大便利。” 进入占地200多平方米的巨峰游览区索道下站公厕，但见休息室、洗漱间、残疾人专用带标准扶手架的豪华型节水坐便器、为老人和带婴儿的母亲设立的老年人厕位和母婴独立卫生间、应叫器、自动感应水龙头、干手设备、吹风机、小件寄存器、公用电话和自动售货机等一应俱全。厕所内不仅没有臭味，反而花香阵阵。里面抛光墙砖的墙壁一直到顶，地面上铺着高档的黑色防滑大理石。游客张先生说：“进了这样的厕所，感觉就像逛宾馆。”以上仅是景区新建改造公厕的缩影。近年来，崂山风景区坚持以人为本的服务理念，把公厕建设和管理作为展示对外形象的重要窗口。按照国家有关标准，组织开展景区“旅游公厕革
命”，投资500余万元，完成了17处公厕的改造和新建任务，景区主要旅游公厕全部达到国家一类标准，难怪游客张先生发出如此感叹。
对出门在外的游客来讲，出门就怕难打听。而对于进入崂山风景区的游客却是另一番感觉，规范明确的标识如为其添了千里眼，顺风耳，减少的是游途的迷茫，省却的是问询打听的烦恼。景点的入口处的景点简介、平面图、购票须知、游览须知、景点平面图可以让游客对景区的概况了然于胸，沿途景点指示牌、公共活动区指示牌、信息服务牌不一而足，在海边、水潭、悬崖、陡坡设有醒目的安全警示牌，种种包含游客自助游需要和警示作用的信息，使游客在没有导游的情况下完全可以自如地游览崂山各个景点，尤其是重点部位的中英韩日四国语言的指示牌更为游客提供了个性化服务。感受颇深的游客王先生形象的把景区标识系统比喻为“无声导游员”。
负责景区标识系统建设工程的资源管理处处长郭良说，“随着2008年奥运会的临近和青岛市创建全国重点中心城市、世界知名特色城市目标的提出，崂山风么，培养一支专业知识丰富、管理水平高、业务能力强的干部职工队伍，从宏观的角度，更深的层次切实解决影响景区事业发展中面临的问题，我们认为这才是 更深意义的与国际接轨，也才能打造出更加完美的崂山风景名胜区新形象。 通过认证部份景区 风景名胜区的资源是以自然资源为主的、独特的、不可替代的景观资源，是通过亿万年大自然的造化神工所形成的自然遗产，而且是世代不断增值的遗产。
为加强对风景名胜资源的保护和利用，国务院分别于1982年、1988年、1994年、2002年和2004年分五批公布了国家重点风景名胜区。截至2004年2月，我国政府审定命名的风景名胜区已达677个，其中国家重点风景名胜区177个，省级风景名胜区452个，市县级风景名胜区48个，总面积占国土面积的1%以上。