关于当前武汉市家政服务业存在的问题及其对策

关于当前武汉市家政服务业存在的问题及其对策

　　调查发现，虽然近年来上海家政发展异常迅速，但同时出现了很多不尽如人意的地方，大致有以下三个问题：

　　1、缺乏统一管理，家政市场比较混乱

　　上海家政市场存在的最主要的问题是非法中介的猖獗。非法中介由于人员少、设备简陋、管理成本低、低价销售又无须交税，利润空间很大，因此泛滥成灾。受利益驱使，非法中介随意或者刻意隐瞒服务员的病情或者不良记录，并采取“打一枪换一个地方”的恶劣做法，使用户即使遭受到侵害也无法投诉他们，也使正规家政服务机构受到不小的冲击。之所以会造成上述现象，是因为目前上海没有统一的家政管理部门。现在上海从事家政服务的机构有公司、民办非企业单位和非正规劳动组织，其审批权分别隶属于工商、民政及劳动和社会保障部门，而这三个部门只负责注册登记，缺乏相应的管理业务。从目前三个部门的职能看，不可能由其中一个部门全面承担起家政市场的管理职能。由于全市缺乏一个统一的管理主体，所以无法对目前比较混乱的家政市场进行规范和管理。

    2、安全隐患多，缺乏相应的法律保障

　　本次调查显示，有三分之一的家庭不敢聘用家政服务员，用户家庭普遍表达了对家政服务员的不放心，其中有45%的用户对服务员的来历不明不放心。而另一方面，家庭在使用家政服务员的过程中也存在很多的问题：⑴风险意识差，缺乏审查服务员身份的有效手段。有74%的用户未查验家政服务员的户籍或居住证明，78%的用户未查验其健康证明，很多用户不了解所聘用的家政服务员是否有不良记录；⑵保险意识差。2004年7月，上海率先推出了“家政服务综合险”，此险费用低，仅为30元，而且上险简单，又不受家政服务员更替的影响，但是本次调查显示，只有18%的家庭购买了该保险；⑶维权能力弱。用户在遭遇侵害时，大多不知道向哪个部门求助或投诉。从上述问题可以发现，因为家政组织和家政市场缺乏规范，导致用户与家政服务员都没有安全感，也因为家政服务业没有法律上的保障，一旦家政公司、用户或者家政服务员之间发生纠纷，很难找到法律上的依据，家政服务员和用户即使受到侵害也很难为自己维权。

    3、家政服务员培训率低

　　目前，在上海从事家政服务行业的主要以外省市的中年女性，尤其是农村中年女性为主，占到80%之多，而上海籍的家政服务员只占20%。家政服务员呈现出文化程度偏低、流动性大、缺乏专业训练的基本特点。本次调查显示，现有的家政服务员普遍缺乏专业训练，约90%的家政服务员未接受过任何专业培训，尤其是外地籍的家政服务员因为要承担培训费用而不愿意参加培训，因此不少人对各类家用电器、名目繁多的洗涤用品以及老人需要按时服的药品搞不清，有的则家务不会做、孩子不会带、老人不会护理、买菜不会记账甚至连普通话也不会说。而很多参加过培训的家政服务员尤其是上海籍的家政服务员则因为工资待遇太低，认为家政服务低人一等而不再愿意从事家政服务工作。家政市场出现了“培训的不上岗、上岗的不培训”的现象，市场普通缺乏优秀的、有经验的、有专业知识和技能的家政服务员，不少高收入白领、涉外家庭急需受过专业训练的家政服务员，复合型、全能型管家更是供不应求。

　　为了进一步规范家政服务市场，维护家政服务员、用户的合法权益，使家政服务业从目前的混乱无序走向规范、有序、健康，我们在调查研究的基础上提出如下建议：1、成立上海市家政行业协会，通过行业自律使家政市场逐步规范有序

　　我们认为上海市家政行业协会可以在行业规范和行业自律方面发挥重要作用。家政行业协会可以做以下几方面的工作：

　　1）建立行业准入制和准入标准

　　我们建议在现有工商、民政、劳动和社会保障部门三家分别审批体制的基础上，明确家政行业协会为上海市家政市场管理主体，由市家政行业协会建立行业准入制。新进入家政市场的中介、公司和非正规劳动组织必须由市家政行业协会进行资格认定，在获得由市家政行业协会颁发的行业准入证的基础上分别到工商、劳动和社会保障、民政部门进行注册登记。此举既可以从源头上对家政中介、公司和非正规劳动组织建立起相应的家政行业标准，又可以建立全市从事家政中介和服务实体的数据库，便于市政府和相关部门掌握全市家政服务业的基本状况，为全市家政市场的规范化管理奠定基础。

   2）制定家政行业规范

　　家政行业协会可以制定如下规范：

　　第一，为政府制定工资指导价提供依据。家政服务员的工资一般都是由用户与家政服务员口头约定，少部分由家政服务中介机构与用户制定，基本处于“随行就市”状态，甚至有些低于最低工资标准，造成了很多家政服务员的收入与付出的劳动远远不成正比的现象，使家政服务员的权益不能得到应有的保障，也在很大程度上打击了家政服务员，尤其是上海本地家政服务员的从业积极性。家政行业协会可以参照家政服务员的不同等级制定不同的工资标准，鼓励外来家政从业人员不断提高服务技能和服务等级，吸引上海失业人员从事中高档家政服务的积极性，并为政府职能部门推出不同层次的工资指导价提供依据。此外，在家政中介公司鱼目混珠的情况下，很多家政中介公司对家政服务员、用户乱收费，极大地损害了他们的利益，因此我们建议，为家政公司、中介公司的收费标准制定收费指导价，以保障家政服务员和用户的权益。

　　第二，制订家政服务行业的规范化合同。目前家政服务行业尚缺乏有效规范的管理机制，我们建议可以从家政服务行业规范化合同入手，逐步建立家政服务行业的规范。在这次调查中我们发现，因为用户和家政服务员之间缺少规范的劳动合同的约束，一旦发生纠纷，雇佣双方的权益都得不到有效的保护。因而我们建议通过家政行业协会为家政服务行业制定全市统一的标准化雇佣合同，包括家政公司与家政服务员之间的合同、家政公司与用户之间的合同、用户与家政服务员之间的合同。

　　第三，建立家政服务员的基本资料信息库。造成家政服务行业混乱的很大一部分原因是有部分外来家政服务员因为各种各样的原因隐瞒了身染传染疾病和不良犯罪记录的情况，而录用他们的黑中介或者小中介即使掌握上述情况也刻意对用户隐瞒。因此，我们建议通过家政行业协会建立家政服务员的基本资料信息库，包括服务员的服务等级、诚信等级、个人专长、用户对该服务员的评价等，提醒用户和家政公司及中介避免使用不适合从事家政服务的人员。

　　第四，建立家政行业协会的专业网站。目前有很多家政公司自己建立了网页，但全市性的、具有公信度的家政服务网站还没有建立。家政行为协会的专业网站可以提供家政行业协会中各服务机构的情况、培训信息、价格信息、家政服务员服务等级和诚信信息等。家政服务员、中介机构、家政公司都可以通过家政网站了解到自己需要的信息。市民也可以通过注册，快速、便捷地为自己找到合适的中介公司及家政服务员。

　　3）建立家政行业监管

　　行业监管将是家政行业协会的一项重要职责，它将促使家政行业协会中的成员单位接受监督，不断规范、不断自我完善。

　　第一，家政行业协会可以对其成员单位实行统一星级挂牌。家政行业协会可以为会员单位制定星级标准。家政行业协会定期或不定期地进行服务质量的检查，根据检查结果每年评定一次，并为评上星级的单位挂牌。

　　第二，对成员单位中的家政服务员实行服务等级评定。家政行业协会可以根据家政服务员服务技能、诚信情况以及个人专长进行服务等级评定，并将评定情况在家政行业协会的网站上公布，家政服务员入户服务时必须佩戴有服务等级的胸牌上岗。

　　第三，接受社会监督。通过设立投诉电话、服务热线、电子邮箱等方法接受社会各方的监督，并及时、妥善地处理各种投诉和举报。

　　第四，建立奖惩机制。家政行业协会可以每年通过媒体向社会公布家政行业协会会员单位中的十名优秀成员单位，并将社会举报多、投诉多的单位列入黑名单，向社会公布。

　　第五，严格把好服务员关。家政行业协会一旦发现成员单位推荐出去的服务员有身份证、健康证、上岗证三证缺一者，对该会员单位处以一定数量的罚款，如发现推荐出去的服务员有严重的健康问题者，取消其会员单位资格。4）提升行业服务水准

　　第一，定期或不定期的对家政市场进行调研，及时了解家政行业的最新动向。

　　第二，召开家政行业协会的年会、研讨会，以获取家政行业的发展趋势及信息，并搭建家政服务公司与有关政府职能部门之间沟通的平台。

　　第三，举办家政服务员服务技能擂台赛，提升家政服务员的服务技能。2、细分培训市场，完善培训机制

　　第一，在本次调查中，有很多家政公司和用户反映，不少持证上岗的家政服务员不会做家务。通过调查分析，发现现有的家政培训课程中应知的内容更多，而应会的内容相对较少，因此，我们建议在家政培训中，应把实践操作内容作为核心内容，相应减少应知比例，并建议增设为期一周的岗前见习。通过课程学习、典型帮带、经验交流使家政服务员的理论知识与实践知识都得到强化，达到家政服务上岗标准。

　　第二，建议家政培训学员应由家政服务机构提供。具体操作路径可以先由家政服务机构向行业协会提出培训申请，再由行业协会委托由劳动和社会保障局认定的家政培训机构统一培训。我们认为，这样的运作方法可以改变“培训的不上岗，上岗的不培训”的现象，促进培训与上岗的有效衔接，减少培训资源的浪费。

　　第三，细分培训市场，提高家政培训的有效性。鉴于上海市民从事低端家政服务积极性不高，但是综合素质相对较高的特点，有意识地为上海市民开发中高档的家政服务项目，吸引上海市民加入到中高档家政服务队伍中来，可以适度培养一批复合型的家政服务及管理人才，以满足市场紧缺的家政服务组织管理人才、复合型的高级管家以及涉外家政服务员的需要。同时正视外来人口已经成为上海低端家政市场的主力军的现实，适当放开外来人口培训的大门，每年给予家政公司一定的培训名额，通过家政机构逐步开展有针对性的培训，培训的内容可以有所侧重和简化。

　　3、制定有关灵活就业的法律，为家政服务提供法律保障

　　当前，政府有关家政服务行业的政策还不尽完善，监管力度也很薄弱。家政服务业和其他灵活就业一样，因为没有法律上的保护，所以一旦发生纠纷，很难找到法律上的依据。我们认为市民一旦加入灵活就业行列，原则上就纳入了就业统计范畴，政府理应为从事灵活就业者提供法律保障，以鼓励市民从事灵活就业的积极性。因此，我们建议立法部门应尽早制定保护灵活就业的相关法律文件，为家政服务业的发展提供法律上的保障。

　　第一，用法律形式规定灵活就业的相关权益。我们建议，可以从签订雇佣双方规范合同入手，为家政服务员等灵活就业者提供法律上的保护。

　　第二，建立“灵活就业”的专项社会保险。家政服务综合险的推出，在一定程度上保护了家政雇佣双方的利益，但是该险种不同于工伤保险等五大法定的、强制性的社会保险，它是非强制性的商业保险。因此，我们建议社会保障部门专门研究、设计灵活就业的社会保障险，让从事家政行业的妇女有社会保障。

　　第三，为家政服务员的“带薪休假”提供法律保障。当前，家政服务领域的福利待遇几乎为零，这极大地损伤了家政服务员的积极性。因此建议对工作一年以上的家政服务员实行“带薪休假”制，突破家政服务领域的“零福利”。

　　随着社会经济的不断发展，城镇居民生活水平的提高以及对家政服务需求的不断扩大，大力发展家政服务业，已经成为经济社会发展、扩大社会就业机会的一个新的经济增长点。为解决就业问题和满足社会发展的需要，政府应积极引导家政服务业向专业化、市场化、规范化的方向发展，建立新的运行机制，同时制定相应的家政服务业管理法规，建立家政服务业标准化管理的科学体系。我们相信，通过不断的探索和创新，上海家政行业协会将会更加健康地发展。