浅谈高速公路服务区经营管理的一些宗旨

   随着高速公路网的日趋完善和车流量的不断增加，司乘人员对的服务水平要求也越来越高，那么就如何提高服务区的管理，成了大部分服务区管理者的头等大事。下面，就服务区管理与大家作一下探讨：
   第一、制度化。无论是国营还是民营，服务区都是做为企业进行管理的性质，作为一个企业，就要有他的规章制度。制度要成体系，要有一整套的服务区管理制度体系，并且要切合服务区管理的实际。要明确各个制度的效力，制度对哪些员工有效，哪个制度可以制约另一个制度等。光有了制度还不行，更重要的还需要落实下去，要让员工学习、遵守。      只有当员工了解了服务区的规章制度，才知道哪些事该做，哪些事不该做，并且，对制定的规章制度要坚决执行下去，我与很多服务区管理人员在谈到制度执行情况的时候，很多同志都抱怨执行难，其实这个问题的解决，更需要我们的管理人员首先自己要重视学习，要带头执行，以形成上行下效的效果。
   第二、规范化。有了制度，我们的管理就有了依据。现在很多企业，包括酒店、超市、物业管理等等都有了自己的一套行业服务规范。服务区恰恰是综合了以上几个企业的特性，有餐饮、超市和物业管理，服务区要适应现代管理的需求也应有自己的一套服务规范，这样我们的服务才能标准化，规范化。有了可行的服务规范，接下来就要对服务人员进行培训，要从仪容仪表、业务技能、服务规范、安全生产等方面全方位的培训，提高员工的整体素质，以标准化的服务提升顾客满意度。
   第三、精细化。我在很多服务区看到，我们的管理人员很注重制度化建设和规范化管理。但现代管理的一个更重要的内容就是精细化管理，顾名思义，精细化管理就是在我们现有的管理制度上再进行细化、优化，是永续精进的过程。如何做好服务区的精细化管理，这就要求我们的服务区管理人员从小处着眼，从细微处入手，要勤观察，勤思考，不断完善我们平时在工作中的不足。有句话叫“细节决定成败”，我看这句话非常适合服务区管理。
   第四、人性化。大家可能都知道，这几年比较流行的一句话是“以人为本”，很多企业都将人性化管理提到了一个较高的层面，服务区也不应该例外。但是，什么是人性化管理？我读过一本书，叫《方与圆》，把它运用到当中来正好合适。我们可以画一个方格，把它比作规章制度，我们要在这个方格中画一个最大的圆，也就是人性化管理，但前提是圆再大也不能超过方格。如果你做到了，那么你就成功了。另外，人性化不光针对服务区的内部员工，还要把人性化服务推向司乘人员，我看这几年服务区在建设的时候都设置了“残疾人专用公厕”、“残疾人通道”等等，应该说这是一个很大的进步。
   除了以上的“四化”以外，我们还要建立健全服务区的各项机制，搞好企业文化、精神文明创建等。主要从以下几个方面入手：
   一、激励机制。当某位员工在做某件事时付出了很大的努力，这时，就需要管理人员的许可和赞扬，我们还可以建立奖励机制，对好人好事、拾金不昧等现象以及对服务区经营管理有突出贡献的要及时给予物质奖励。如果干好干坏都一个样，哪个员工会努力去做事呢？通过激励机制可以在服务区内部形成一个积极向上的工作环境。
   二、竞争机制。服务区管理人员必需清楚一点，具体的事还是由一线员工来完成的，我们的内部环境也应导入市场的竞争机制，来激发员工的能动性。所以服务区要建立一个良性的竞争机制来激发员工的斗志，从而形成一个人人争优的工作氛围。
   三、考核机制。我们一直在谈管理，但如何评估我们的管理成绩呢？这就需要考核，服务区的考核主要从安全管理、经营管理、企业文化等方面入手。另外，对员工的考核可以从平时的仪容仪表、工作纪律、环境卫生、工作效率等方面对员工进行考核。
   总之，我们做服务区经营管理要有一个核心，那就是以顾客满意度为核心，要不断地提高顾客满意度的指标。目前，湖北省高速公路管理局正在全省高速公路打造“星级服务区”。这是全省高速公路服务区发展的契机，我们要紧紧抓住机遇，强化管理，健全机制，不断提高服务区的服务水平。